Expertengespräch "Ergebnis durch Erlebnis!"

E X P E R T E N G E S P R Ä C H & W O R K S H O P
Ergebnis durch Erlebnis!
Das Beste aus den Welten von Kunden, Gästen & Patienten 
Koblenz | 21.11.2017 | 10:00 - 21:30 Uhr  


Menschen unterscheiden Ihre Erlebnisse nicht nach Branchen. Sie fühlen sich nicht mal als Gast, als Kunde oder Patient. 
Sie fühlen sich wohl, sind begeistert, erinnern sich, empfehlen, beschweren sich… branchenunabhängig. Individuell. Situativ. 
Und mit Sicherheit mit immer höheren Ansprüchen, denn die Unternehmen in der ehemals Servicewüste Deutschland sind aus Ihrem 
Dornröschenschlaf erwacht und mitten in einem Konkurrenzkampf gelandet, wo nicht mehr Produkt den Unterschied machen sondern im schlimmsten Fall 
nur noch der Preis. Und wer kann sich das als Unternehmer schon leisten? Zeit für alternative branchenunabhängige Erlebnis-Lösungen als Umsatzbringer. 

Wenn also Erlebnisse an verschiedenen Kontaktpunkten (Touchpoints) zwischen Unternehmen und Kunden, Restaurants und Gästen, Kliniken und 
Patienten zum wirtschaftlichen Überlebens- und Differenzierungsfaktor geworden sind, wird es höchste Zeit, sich mit der Schatzkiste Touchpoint-Management 
im Detail auseinander zu setzen. Das wollen wir in diesem Expertengespräch tun. Mit dem klaren Anspruch das Beste der verschiedenen Branchenwelten zu nutzen, 
denn eines ist klar: es gibt Erfolgsrezepte, die übertragbar wären, wenn man sie denn so konkret ins Auge fassen würde, wie wir an diesem Tag. Zeit sich auszutauschen, 
was Automobilhandel mit Gastronomie, Versicherung mit Hotellerie und Privatpraxis mit Tourismus zu tun haben. Mehr als Sie denken – so viel sei schon verraten. 

Und noch einen Anspruch haben wir: Wenn Ihr Notizblock groß genug ist, sollten Sie mit ausreichend konkreten Impulsen und praktisch umsetzbaren 
Maßnahmen – Ihrer persönlichen kleinen Kundenerlebnis-Roadmap in Ihren Alltag zurückkehren. 

Wir, das sind:
Karin Glattes - UnternehmenKunde, Touchpoint-Coach und Expertin für Customer Experience Management 
Julia Thombansen – MUTmanagement GmbH, leidenschaftliche Trainerin für Servicekultur
Cornelius Krentel - TESTANDO, Erfinder eines Mystery-Testing Konzeptes


Big Points / Inhalte

Grundlagen: 
Customer Experience Management
strategischer Aufbau von Servicequalität

Marktforschung und Mystery-Shopping: 
Ergebnis messen 

Touchpoint-Management: 
Wofür stehen wir als Unternehmen, Mitarbeiter?

Kontaktpunkt-Strecke: 
Wo und wann kreieren Sie strategische WOWs?

Der Mensch macht’s: 
Wie Sie Kunden und Gäste persönlich überzeugen!

Über Kultur zum Alltagsverhalten - vom WOLLEN zum SEIN

Umgang mit kritischen Kontaktpunkten

Ergebnis durch Erlebnis: 
Ist TouchPoint-Management messbar? (Marktforschung und Mystery Shopping-Unterstützung) 


Zielgruppe 
des Expertengesprächs Marktforschung sind Verantwortliche in Industrie, Handel und Gastronomie, 
die für die Unternehmensentwicklung verantwortlich sind.


Die Expertengesprächteilnahme-, Workshopgebühr beträgt 
395 €, für Erfateilnehmer 295 € (zzgl. 19% MwSt.) pro Person.
Sie beinhaltet Kaffeepausen, Getränke und Verpflegung.

Unsere Empfehlung für Ihre Übernachtung:
Hotel Stein & Schiller's Restaurant
Mayener Strasse 126
56070 Koblenz
Zimmer sind optioniert unter dem Stichwort: Foodservice 
Einzelzimmer 85 € inkl. Frühstück
Mail: info@hotel-stein.de
Tel.: 0261 963530

Progr._Kundenbegeisterung_EG_21.11.2017



Die Experten


Karin Glattes (45, M.A.) bezeichnet sich als Touchpoint-Coach. 
Mit ihrer fast 20 jährigen Beratungserfahrung- mit Fokus “Kunde” - unterstützt sie Unternehmen unterschiedlicher Branchen und Größen 
über professionelles KundenErlebnisManagement bei der Optimierung der vielen relevanten und emotionalen Kontaktpunkte. Ziel: 
Kundenbindung durch Begeisterung und Kundengewinnung über Empfehlungen! In ihrer Werkzeugkiste hat sie neben ihrem 
Studium (BWL/Psychologie/Kommunikationswissenschaft) und einer Diplomausbildung zum systemischen Wirtschaftscoach 
diverse Methoden und Erfolgsbeispiele des Customer Experience Managements, die sie pragmatisch auf die jeweilige 
Unternehmenssituation adaptiert. Dieses Wissen hat sie im letzten Jahr auch in Buchform bei 
Springer Gabler veröffentlicht “Der Konkurrenz ein Kundenerlebnis 
voraus - 111 Tipps die Kunden begeistern”.


Julia Thombansen (37, M.A.) ist geschäftsführende Gesellschafterin von MUTmanagement GmbH. Als leidenschaftliche Trainerin für 
Servicekultur ist sie deutschlandweit für Dienstleistungsunternehmen (z.B. der Europa-Park in Rust, dem Universitätsklinikum Freiburg uvm.) tätig, 
die ihre Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen für die Erlebnisse mit ihren Gästen, Kunden, Mandanten und Patienten stark machen. 
Dabei legt MUTmanagement besonderen Wert auf unterstützendes Führen, 
denn erlebnisreicher Service braucht Führung auf Augenhöhe. 



Cornelius Krentel (38, Dipl. Betriebswirt) ist Geschäftsführer von TESTANDO. Er hat schon früh seine Leidenschaft für innovative und 
disruptive Geschäftsmodelle entdeckt. 2012 gründete er mit dem erfolgreichen Autor („future service sells“, „power briefing“), 
Gastronom und Coach Hans-Jürgen Hartauer die Firma TESTANDO. 
Zusammen entwickelten sie ein effektives und erfolgreiches Mystery-Testing Konzept, das bereits zahlreiche Gastronomen und Hoteliers in Deutschland, 
Österreich und der Schweiz begeistert nutzen.



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Michael Möhring,
29.05.2017, 11:02
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